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來(lái)賓市恒豐酒店
來(lái)賓市迎賓大道688號(hào)
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所謂“人性化”，指的是一種理念，美觀的同時(shí)既能滿(mǎn)足消費(fèi)者的功能訴求，又能滿(mǎn)足消費(fèi)者的心理需求。而酒店作為一所提供餐飲、住宿的場(chǎng)所，理應(yīng)是最具人性化的居所。但是，細(xì)心的顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)雖不乏豪華闊氣的星級(jí)酒店，但千篇一律的設(shè)計(jì)和缺少人情味的服務(wù)也為人詬病。所以人性化的酒店必須讓顧客感到賓至如歸，在此基礎(chǔ)上就需要做到以下三點(diǎn)：
尊重人性。酒店的設(shè)計(jì)必須尊重各類(lèi)客人的個(gè)性需要和本性需求，高高的總臺(tái)一直是酒店的象征，但是總臺(tái)服務(wù)人員通常站著為客人辦理手續(xù)，而客人也站立著辦理入住、結(jié)賬手續(xù)。在這一點(diǎn)上，酒店大可以將坐臺(tái)進(jìn)行改變，讓客人可以舒服的坐著辦理手續(xù)。這種變化雖然好像只是形式的變化，但是卻蘊(yùn)含著人性化酒店的設(shè)計(jì)理念，它一方面拉近了員工與客人之間的距離，營(yíng)造了一份自然和親切，另一方面也減少了客人和員工的不必要的體力消耗。
客房的設(shè)計(jì)將更加需要個(gè)性化和人性化，不僅局限于標(biāo)準(zhǔn)間的設(shè)計(jì)，還應(yīng)該推出商務(wù)客房、女性客房、家庭客房等。除此之外，酒店管理者還應(yīng)該意識(shí)到現(xiàn)代人的精神需求。法國(guó)地中海俱樂(lè)部的創(chuàng)始人格拉德就曾預(yù)言：“今天，人們身體狀況已經(jīng)改善，頭腦卻過(guò)于緊張，主要問(wèn)題是精神高度疲勞，所以人們需要另一種生活加以調(diào)節(jié)。”這種經(jīng)營(yíng)理念的變化使得全世界各大著名飯店集團(tuán)對(duì)以床和衛(wèi)生間為主體的客房的創(chuàng)新絞盡腦汁，由此孕育了威斯汀飯店的“天堂之床”客房、希爾頓集團(tuán)的“睡得香”客房、“健身”客房、雅高集團(tuán)的“嗅覺(jué)客房”、美國(guó)特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的“常青客房”等一系列“新概念”客房。
用心服務(wù)。這是人性化酒店服務(wù)的關(guān)鍵。關(guān)注顧客，不止把客人當(dāng)做“搖錢(qián)樹(shù)”，而是努力讀懂客人。顧客是上帝，也是擁有七情六欲的人。酒店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營(yíng)行為，更重要的是人與人之間的情感溝通。要真正做到賓至如歸，就必須對(duì)客人的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)就有明顯的針對(duì)性，從而更容易獲得顧客的好感。蘇州藍(lán)天大酒店的營(yíng)銷(xiāo)部就針對(duì)入住次數(shù)較多的熟客制作一份詳細(xì)的資料檔案卡，檔案卡上面記載著顧客的國(guó)籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛(ài)好、飲食的口味、喜歡的菜肴、酒水等等。對(duì)于長(zhǎng)期入住的客戶(hù)，甚至連喜歡什么樣的香味，喜歡什么樣的花，看什么報(bào)紙都有專(zhuān)門(mén)的記載。其實(shí)顧客在消費(fèi)時(shí)，其需求上的特點(diǎn)只要細(xì)心便不難發(fā)現(xiàn)，顧客認(rèn)可酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，成為忠誠(chéng)的回頭客后，仍不能放松對(duì)顧客需求的進(jìn)一步了解，長(zhǎng)年累月的細(xì)心觀察，對(duì)顧客的需求就形成了全面深刻的認(rèn)識(shí)，這就成為打造酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度的奧秘。
信任員工。沒(méi)有好的員工，就不會(huì)有好的服務(wù)。酒店行業(yè)是員工流動(dòng)性比較大的行業(yè)之一。而酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)中，忽視了員工隊(duì)伍的整體建設(shè)，特別是員工心理建設(shè)，員工的心理壓力難以得到有效釋放，員工的個(gè)性受到了壓抑。當(dāng)然很多酒店為了留住員工，滿(mǎn)足員工的心理訴求，采取了各種各樣的措施，如在員工生日時(shí)送上祝福、員工宿舍文化建設(shè)、開(kāi)展多種多樣的文化體育活動(dòng)等，但大多數(shù)流于形式，沒(méi)有取得實(shí)質(zhì)性的效果。酒店員工中大概有80%屬于80、90后一代，他們有著這個(gè)時(shí)代特有的心理需求和行為方式，有著自己的理想和目標(biāo)。相對(duì)脆弱的心靈使得他們需要酒店管理者更多的人文關(guān)懷和“親人式服務(wù)”。當(dāng)酒店把員工當(dāng)做了自己的親人對(duì)待，員工才會(huì)把酒店真正作為自己的家，才會(huì)為客人提供更人性化的服務(wù)，才能為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。
人性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，是酒店價(jià)值和員工個(gè)人價(jià)值碰撞產(chǎn)生的一種服務(wù)方式。當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為服務(wù)性行業(yè)，要圍繞以為顧客提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和中心，從而更快的實(shí)現(xiàn)酒店的最終盈利目標(biāo)。
