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來(lái)賓市恒豐酒店
來(lái)賓市迎賓大道688號(hào)
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酒店，一個(gè)充滿(mǎn)幻想的私密場(chǎng)所，一個(gè)詮釋生活品質(zhì)的模范樣板，一個(gè)被稱(chēng)為家外之家的地方。當(dāng)盛夏的艷陽(yáng)普照大地，我們的酒店業(yè)也正在發(fā)生著種種微妙的變化，“顧客是上帝”這句深入骨血的服務(wù)箴言在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，似乎也有了新的解讀�！邦櫩褪巧系邸笔俏鞣綘I(yíng)銷(xiāo)理論中的一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，在改革開(kāi)放初期遠(yuǎn)渡重洋來(lái)到中國(guó)后，被廣泛地運(yùn)用于服務(wù)行業(yè)，酒店作為服務(wù)行業(yè)的“巨頭”，這一理念理所當(dāng)然地就被奉為至高無(wú)上的服務(wù)名言。但隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況與思想文化的多元化發(fā)展，這句曾經(jīng)是服務(wù)業(yè)的金科玉律，如今卻正遭遇信任危機(jī)。
酒店和顧客，這兩個(gè)同處一條利益鏈上的不同群體，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，酒店為顧客創(chuàng)造以商品或服務(wù)為載體的價(jià)值，顧客則用金錢(qián)作為酬勞來(lái)交換這種價(jià)值，它們之間應(yīng)是平等的，并不存在仰視或俯視的關(guān)系，更談不上人與上帝的關(guān)系。然而在日漸成熟的買(mǎi)方市場(chǎng)下，贏得更多的顧客就代表了酒店能夠贏得更廣泛的市場(chǎng)，生存的壓力使得酒店要求每位從業(yè)人員要就像對(duì)待上帝一樣服務(wù)顧客，因此就有了顧客在酒店中享有的至高無(wú)上的地位。而后“顧客是上帝”就逐漸演變成為一種服務(wù)傳統(tǒng)而被延續(xù)、傳承下來(lái)。
一直以來(lái)，“顧客是上帝”就是酒店業(yè)的服務(wù)真理。但是任何事物都是發(fā)展變化的，“上帝”的需求也在不斷地變化，他對(duì)酒店的左右力量越來(lái)越強(qiáng)大。如今擺在酒店人面前的現(xiàn)實(shí)是，即使酒店把顧客當(dāng)作“上帝”般對(duì)待，有時(shí)候也不見(jiàn)得就會(huì)獲得更高的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。“顧客是上帝”甚至還會(huì)成為某些被寵壞了的顧客的“保護(hù)傘”，顧客對(duì)服務(wù)員惡語(yǔ)相向、大打出手的現(xiàn)象并不罕見(jiàn)。在這個(gè)過(guò)程中，人們往往只記得“顧客是上帝”，卻忘記了是否需要關(guān)心一下作為服務(wù)者的酒店員工的感受。如家的CEO孫堅(jiān)說(shuō)過(guò)，顧客是上帝，員工同樣也是上帝。在越來(lái)越關(guān)注人性意志發(fā)展的今天，酒店不能因?yàn)檫^(guò)分地強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”，而把自己的員工置于不顧，那種“寧天下人負(fù)我，我不負(fù)一人”的做法實(shí)際上已經(jīng)背離了酒店業(yè)原本所應(yīng)該具有的職業(yè)操守和道德修養(yǎng)，社會(huì)公正與文明正離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)。
對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，“顧客是上帝”作為一種服務(wù)理念與經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，酒店應(yīng)首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量滿(mǎn)足客人需求的角度來(lái)解決問(wèn)題。它是基于對(duì)酒店客戶(hù)的尊重與信任，同時(shí)還必須要有社會(huì)法理、文明秩序作為支撐。和諧的店客關(guān)系的建立有賴(lài)于店客雙方的共同努力，不僅需要酒店提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)，同樣顧客也需要遵守社會(huì)公認(rèn)的消費(fèi)準(zhǔn)則，尊重酒店服務(wù)人員的勞動(dòng)，將心比心，真誠(chéng)相待。一個(gè)和諧、溫馨、高雅又有文化品味的酒店環(huán)境既能提升酒店服務(wù)員對(duì)工作的成就感，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也可以促進(jìn)顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度。
“顧客是上帝”是服務(wù)中的一句口號(hào)，一種觀念，它的目的在于要求酒店必須努力提高服務(wù)質(zhì)量，確�？腿藵M(mǎn)意。但是這并不是說(shuō)顧客在“上帝”的光環(huán)下就可以為所欲為，對(duì)于觸及底線的顧客，酒店在照顧客人利益的最大范圍內(nèi)要學(xué)會(huì)說(shuō)“不”， 客人可以選擇酒店，酒店同樣也有理由選擇屬于自己的客人。
